どんな仕事でも、究極は「人対人」。「人」として信頼されることが必須です。
　そして、信頼を獲得するための基本となるのがビジネスマナーです。

　人の印象は、服装や髪型などの「身だしなみ」「姿勢と動作」、そして「コミュニケーションの仕方」で決まります。

　本研修では、場面ごとに必要な基本の「立ち居振る舞い」を、実技を通して習得し、さらに「好感を得られるコミュニケーションスキル」をロールプレイングによって身に着けていきます。

★　所要時間３時間～
★プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．印象を決める5つのポイント

・あなたの顔は誰のもの？
・姿勢と動作の重要性
・言葉遣いが売り上げを左右するワケ

２．好感度を高める基本動作

・身だしなみ　注意するポイント
・基本姿勢(立ち方・歩き方・座り方)
・基本動作(お辞儀・方向の指示し・物の受け渡し)

３．明るく感じの良い話し方

・人間関係を作る第一歩「あいさつ」の基本
・話の聞き方が人間関係を決める！
・感じのよい話し方と電話応対

４．信頼を得られるビジネスマナー

・名刺の扱い方
・来客応対　(案内、誘導、ドアの開け方)
・訪問先でのマナー

　どんなお店でも、お客様に喜んでいただくために、品ぞろえに気を配ったり、店内のレイアウトに工夫をこらしたり、専門知識や技術を磨いたりと、日々努力していらっしゃることでしょう。

　ただ、お客様は感情を持つ人間です。人は「自分が相手からどう扱われているか」ということに大変敏感です。対面や電話での対応の善し悪しが、提供されるサービスの評価にも大きな影響をあたえます。

　ですから、そこで働くすべてのスタッフにとって、応対力・コミュニケーション力を磨いておくことが必須なのです。

★　所要時間３時間～８時間
★プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．思いを形にする接遇の基盤

・よりよい接遇とは
・優れた接遇４つの条件
・接遇力と人間関係

２．ファーストタッチがその後の印象を左右する！

・相手が声をかけやすい人とは？
・基本の姿勢・動作・表情、そしてあいさつ
・その場を離れた後にも好印象が刻まれる残像現象の大切さ

３．サービス提供者としての聞く力

・話を聞くことの価値
・相手の心理を考えながら聞く
・全身を使って聞く

４．サービス提供者としての話す力

・信頼を得られる話し方の基本
・わかりやすく話すスキル
・感じよく話すスキル

　電話に出た途端に、「ちょっと！！　どうなってるのよ！」と怒りの声。
　その電話に出たあなたは、「あ、クレームだ！どうしよう、困った･･･」と思うでしょう。
　でも、本当に困っているのは誰でしょう？・・・・　そう、お客様です。
　お客様の「困った！」を解決したり、たとえ解決に至らなかったとしても、「こんなに親身になって相談に乗ってくれた」と感じてくだされば、“感動”　に変わります。
　間違いなく、あなたの、あなたの会社のファンになります！

　そして、いただいたクレームを活かしていくことが、職場の改善につながります。
　その極意をお伝えいたします。

★　所要時間３時間～６時間
★プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．クレームは信頼獲得のラッキーチャンス！

・苦情　＝　苦い情報　を“宝の山”に変えよう
・クレーム顧客は、「無料コンサルタント」

２．クレーム　“３ないキーワード”

・「起こさない」「大きくしない」「繰り返さない」

３．クレーム対応の具体的な方法

・対応の４ステップ
・「自損勘定」と「自尊感情」
・共感力を鍛える　聞き方・話し方

４．それでも解決しないときは

・クレーム３変の法則
・まだまだ解決しない、切羽詰まった時の決めゼリフ

5.クレーム対応は、「怒っていた人を幸せにする天使の仕事」

・仲間がいれば怖くない！　～　職場連携の大切さ

　どんな力持ちでも、一人で運べる荷物には限界があります。一人では、運びきれない大きな荷物を、チームのみんなが力を合わせて一緒に運ぶからこそ、質の高い、多くの仕事ができるのです。

　となると、職場のスタッフ一人ひとりが意識すべきことは何でしょうか？
　そう、「チームの連携」です！
　チームワークは、良好な人間関係と確実な情報共有によって達成されます。
　そのための良質なコミュニケーション方法を考えていきましょう！！

★　所要時間３時間～６時間
★プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．職場内コミュニケーションの大切さ

・職場コミュニケーションとお客様満足
・チームワークの良否と職場の人間関係
・カギとなる相手心理への配慮

２．表現の仕方を工夫する

・仕事における報告・連絡・相談の価値
・聞き手を考えて話す
・わかりやすい表現の仕方

３．聞き方を高める

・聞くことと話すことの重要な関連性
・指示の受け方と報告の受け方
・相手の真意をつかむ聴き方・質問の仕方

４．期待される人財を目指して

・まずは自分が「機嫌よく」に働くために
・他人との関係は、自分を振り返る姿勢を持つ
・広く周囲に対する関心を広げる

「スタッフの仕事ぶりを見ていて、何か一つ物足りないと感じる」
「スタッフに対して『そんなことまで言わないとわからないの？』と思ってしまうことがある」
「わからないことがあっても『質問しない』『相談しない』『報告しない』スタッフに頭を痛めている」
「ちょっと叱ると落ち込むスタッフをどう指導したらよいか困っている」
　そんな方にお勧めの研修です！！

★　所要時間３時間～６時間
★プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．リーダーに求められる人財育成スキル

・リーダーの本業は「人材」を育てること
・今時の人材育成が、特に難しいワケ

２．優秀なはずの若手社員が、思った通りに育たないのはなぜ？

・平成生まれの社員の心理を分析してみると・・・
・彼らが「報連相」をしないワケ

３．まずは、「わかりやすく」ティーチングする

・「やってみせ、言って聞かせてさせてみて、ほめてやらねば人は動かじ」
・「こんなことまで言わなきゃわからないの？」は禁句

４．教えすぎても人は育たない　～　コーチング手法の活用

・指示待ちのスタッフにしないためのコツ
・自分で考える習慣のつけさせ方

５．人の「やる気」をアップさせる「評価」の仕方

・彼らのストライクゾーンにアプローチすれば、スイッチがオンになる
・「叱って」も、相手の自己肯定感は上げられる

　頑張って指導すればするほど、相手がやる気をなくし、腹を立ててしまう悪循環。
　断言します。
　“怒る”ことは、逆効果にしかなりません！
　人間、自分にとって不快なことは、本質部分を見たくない、考えたくないからです。
　これを「知覚的防御」と言います。

　認められ、自己肯定感が高まると、人の心は　“なんでも吸収できるスポンジ”に変化していきます。
　アドバイスが、ズバッと相手の胸に刺ささります。最高の力を発揮してくれます。

　もちろん、時には、「叱ること」も必要。
「相手が素直に耳を傾けてくれる」「信頼関係を作っていける」
　“叱り方”を身につけることも、リーダーにとって必須です。

★　所要時間３時間
★プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．どう育てたらいいかわからない　～　心が折れやすい今どきの若者

・今どきのコミュニケーションは、「いいね！」から始まる
・どうすれば「能力」が上がるのか？　データと心理学的根拠

２．ほめるは「人のためならず」

・フェイクでもOK！表情を明るくするだけで、自分の幸福度も上がる
・ポジティブワードで、脳力がアップする
・効果的な「ほめ方」の技術

３． “叱る”と“怒る”のは真逆の行為

・感情がこもったことばには心を開く。感情的なことばには耳をふさぐ
・カッとした時に役立つ「アンガーマネジメント」

４．効果的な指導とフィードバックの方法

・効果的に“叱る”ための三段構えとは？
・相手にプラスの意欲を起こさせる叱り方　３つのポイント
　　　　～「サンドイッチ法」「プチサプライズ法」「かりてきたねこ」
・注意！これをやると相手をムダに凹ませる

「教えても、わかってるんだ、かわかっていないんだか、よくわからない」
「教えがいがない」 …そんな指導者のぼやきをよく耳にします。

　指導者も人間。
「教えても反応が薄い」「何度も同じ失敗を繰り返す」
　そんなことが続けば、教える気持ちが萎えてしまいかねません。

　逆に、打てば響くような返事が返ってくれば、もっと親切に教えたくなります。
　指導を受ける側の態度と理解力が、指導者側の教え方をも左右します。
　そして、それが、相手の成長の度合いに影響します。

　まずスタッフに、「指導の受け方」を先に教えておくことが、指導効果を上げるだけでなく、お互いの人間関係やスタッフのメンタルを守ることにもつながります。

★　所要時間３時間
★プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．「指導の受け方」「話の聞き方」が、人の成長を左右する

・プロフェッショナルに仕事をこなす人は、教わり上手
・指導者の心理を読み解く

２．実践！　理解力を各段に上げる「指導の受け方スキル」

・体をフル活用する聞き方
・頭をフル活用する聞き方

３．実践！「様々なシチュエーションでの指導の受け方」

・ポジティブフィードバックの受け方
・ネガティブフィードバックの受け方

４．教わることは、優れた他人の経験を借りること

・だからこそ、日頃のコミュニケーションを大切にする
・常に自分を振り返ることの意義

「○○さん、髪切ったんだね。よく似合うよ」。
　このセリフ、今や「セクハラ！」と言われかねません。
「え？なんで？！ほめたつもりなのに！」
「頑張れ！」って言っただけで、「パワハラ！？」
　じゃあどうやって部下を指導すればいいの？」

　ご安心ください。きちんとポイントを理解すれば、何も恐れる必要はありません。
　そもそもルールを知らずに試合にのぞめば、誰だってルール違反を犯してしまうでしょう。まずは、“ファウル”　“イエロー”　“レッドカード”のコミュニケーションをきちんと理解することが大切です。

★　所要時間３時間
★プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．他人事ではない！ハラスメントはいつでもどこでも起こる

・みんなわかっているはずなのに、ハラスメントが増え続けるのはなぜ？
・ハラスメントがミス・不祥事の連鎖を起こすワケ

２．セクハラ・パワハラ・マタハラの原理原則を理解する

・セクハラとは？　　～　「笑顔はセクハラへの同意ではない」
・パワハラとは？　～　パワハラと指導の違いを理解する
・マタハラとは？　～　「私達の頃なんて・・・」が危ない

３．安心して働ける職場でこそ成果は上がる

・ハラスメントが起こる背景と要因を知る
・カッときた時は、アンガーマネジメントを使う
・誰でも身につけられるイキイキコミュニケーションの極意

４．大事な仲間を「被害者」「加害者」にしないためにできること

・セカンドハラスメントを起こさないために
・ハラスメントはお風呂場の“カビ”　～　風通しが悪いといつの間にか生えてくる

　プレゼンにはたった２つの種類しかありません。
「成功するプレゼン」と「成功しないプレゼン」です。

　では、プレゼンが成功するとはどういうことでしょうか？

　それは、相手が「行動を変えてくれる」プレゼンです。

　どんなにおもしろくても、あっと驚くようなパワーポイントを作っても、相手が行動を起こしてくれなければ、それは成功ではありません。
　お伝えするのは、「成功する」プレゼンテーション。
　実践形式の研修ですので、研修が終わるころにはプレゼンへの苦手意識が
　消えている自分に出会えます。

★　所要時間５時間～６時間
★プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．プレゼンテーションの重要性

・今、誰でも、プレゼン力が問われる時代です！
・話すことはプレゼント

２．まずは、「人前で話す」ときの基本心構えから

・「人は見た目が9割」　～　態度の重要性
・あがらないコツは脳科学を使って　「あがりへの対処法」　

３．プレゼンテーションの進め方

・わかりやすさの源泉
・理解を引き出す説明のポイント
・思わず聞き入ってしまうプレゼンの極意

４．ゴールは、相手に動いてもらうこと

・「イエス」と言ってもらうには？
・納得を引き出す手法あれこれ

５．プレゼンする前に納得してもらえるのが最高のプレゼン力

・プレゼンスキルはヒューマンスキル

　コミュニケーションの究極の目的は、「相手の協力を得る」こと。
　こちらの意図したとおりに「行動を起こしてもらうこと」。

・「この商品を買ってもらいたい」
・「自分の会社と契約してほしい」
・「部下に、前向きに仕事に取り組んでもらいたい」
・「夫にもっと家事をやってもらいたい」
・「子供にもっと勉強してもらいたい」

　相手に自分の希望を受け入れてもらうためにすることは、「論破する」ことでも、「懇願」することでもありません。

相手が、「気持ちよく」「自発的」に「イエス」と言ってくれるように伝える。
そんな話し方を身に着けましょう！

★　所要時間３～６時間
プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．まずは「わかりやすく伝える」

・わかりにくい話をする人が「深層心理で嫌われる」のはなぜ？
・わかりやすい話を聞くと、人は「うん」と言いたくなる

２．わかりやすい話をするための具体的な技術

・聞き手の頭の中を考えながら話す
・わかりやすい説明をするための５つのポイント

３．相手の“納得”を引き出す「話し方」の技法

・人が心を動かされる時
・気持ちよく「イエス」と言ってもらえる５つのポイント

４．交渉する前に「イエス」と言ってもらうために

・「何を」話すかより「誰が」話すか
・交渉スキルはヒューマンスキル

メール全盛の時代、だからこそ電話応対がますます重要です。
なぜならば、電話をかけてくるのは、

・「大事な用件だから直接やりとりしたい」
・「込み入った内容だから口頭で伝えたい」
・「不満やクレームを直接訴えたい」

という「思いの強い」方や「複雑な用件」をお持ちの方が多いからです。

だからこそ、「電話応対の達人」が重用される時代なのです。

電話応対は　「スプーン一杯の味見」　と言われます。
「味の善し悪し」を、スプーン一杯の味見で判断するのと同様に、たった一本の電話応対で、組織全体の質の善し悪しが判断されます。


実際に声を出して、一人ひとり言葉遣いや声のトーンをチェックしながら行います。

★　所要時間３～６時間
プログラム、時間はご要望によりカスタマイズいたします

１．電話応対の重要性

・電話の特色
・電話応対の心構え

２．電話応対の基本

・なぜワントーン高い声を作る必要があるの？　その科学的根拠
・復唱がなぜそんなに大事なの？　その心理学的根拠
・なぜ「クッション言葉」がそんなに大切なの？　その脳科学的根拠

３．ここが違う！　プロフェッショナルとアマチュアの電話応対

・対面応対以上に「言葉遣い」が重要なワケ
・文字で伝えられないからこそ、文字以上に正確に伝える“口頭”テクニック

４．心に響く上級テクニック

・理不尽なクレームにカチンときた時は「アンガーマネジメント」を使う
・電話応対力は人間力

「論理的思考力」と聞くと、なんとなく「難しそう」「理屈っぽそう」そんなイメージがあるかもしれません。でも実は、多かれ少なかれ、誰でも行っていることです。

　人は、育った環境や受けてきた教育などによって、考え方が違います。
「自分にとってのあたりまえ」が、「相手にとってのあたりまえ」とは限りません。
となると、他人を理解するためにも、自分を理解してもらうためにも、「なぜそうなのか？」という筋道を理解するための、「論理的思考力」が必要となります。

　また、仕事をしていく中での判断や問題解決にとっても、論理的思考力は欠かせない能力です。

　様々なテーマについて実際に考え、ディスカッションしながら行うワークが中心の研修です。

★　所要時間3時間～6時間
　時間・プログラムはご要望に合わせてカスタマイズいたします

１．論理的思考力を身につけることの意義

・論理とは何か？
・理解される論理とは

２．さらに論理性を高める

・思考力を磨く方法
・５つの思考法

３．考えながら聞き、話す前に考える

・聞き手の頭の中を測りながら聞く
・聞き手の心理を測りながら話す

４．ダイバーシティと今後のコミュニケーションのあり方